6 способов защитить вашу репутацию и бренд в интернете

6 способов защитить вашу репутацию и бренд в интернете

Ущерб вашей онлайн-репутации может подорвать доверие к вашему бренду. Применяя эти советы, вы можете не только защитить свою репутацию и бренд в интернете, но и предпринять соответствующие шаги, чтобы восстановить их, когда они запятнаны.

Одна из основных целей интернет-маркетинга – сделать ваш бизнес и продукт настолько привлекательными для вашей целевой аудитории, что это заставит их выполнять ваши призывы к действию. Однако ваши усилия в области цифрового маркетинга будут бесполезны, если они не будут подкреплены хорошей репутацией и желанным брендом.

Репутация – нематериальный, но бесценный актив. Любой ущерб репутации может иметь драматические и долгосрочные негативные последствия для перспектив вашей организации. Риск для репутации в интернете – это все, что угрожает доброму имени вашего бренда. Это часто случается, когда ставится под сомнение этика или характер вашего бизнеса.

В худшем случае потеря репутации может поставить под угрозу само выживание вашего предприятия. К счастью, репутация вашего бренда необязательно должна быть оставлено на волю случая. Есть способы защитить себя от репутационного риска.

1. Предотвратите утечку данных.

Хакеры постоянно ищут возможности для использования уязвимостей и проникновения в корпоративные сети, чтобы получить доступ к конфиденциальным данным клиентов, сотрудников и бизнеса. Такие утечки данных могут нанести значительный ущерб вашему бренду. Лучший способ справиться с утечками данных – в первую очередь работать над предотвращением их возникновения. Тем не менее это не всегда срабатывает.

Иногда из-за неизвестного ранее использования или неосторожных действий сотрудника конфиденциальная информация вашего бизнеса может оказаться в чужих руках. То, как вы отреагируете постфактум, имеет решающее значение для определения того, сможет ли ваш бизнес пережить скандал или он будет подавлен им.

Начните с того, что заранее проинформируйте всех, чьи данные были скомпрометированы. Это демонстрация прозрачности и признак того, что вы в курсе дела.

Поделитесь действиями, которые вы предприняли, и изменениями, которые вы внесли, чтобы предотвратить подобный инцидент в будущем. К ним относятся обучение сотрудников, обновление средств контроля, применение исправлений безопасности, привлечение экспертов по кибербезопасности и покупка страхования.

2. Избегайте сбоев в работе службы поддержки клиентов.

Социальные сети в целом отлично подходят для бизнеса. Тем не менее это также дало недовольным клиентам мощный вирусный инструмент для распространения информации о любом разочаровывающем опыте работы с вашим продуктом или сотрудником.

Что еще хуже, онлайн-обзоры могут быть постоянной цифровой записью, которую трудно стереть. Люди, которые в будущем будут искать ваш бизнес в интернете, могут увидеть отрицательные отзывы среди первых результатов, и им будет сложнее выбрать вас среди конкурентов.

Вы можете предотвратить такие сбои в обслуживании клиентов несколькими способами. Проведите обучение по обслуживанию клиентов для всего персонала, а не только для сотрудников основных отделов. Осведомленность о клиентах – это основа качественного обслуживания, и это должно быть всегда на предприятии.

Регулярно отправляйте сотрудникам напоминания, подчеркивая, почему хорошее обслуживание вызывает положительные отзывы, которые, в свою очередь, привлекают больше клиентов.

Предоставьте возможность сотрудникам, работающим с клиентами, быстро принимать решения, необходимые для окончательного разрешения жалобы. Сообщите им, что сохранение отношений с клиентами имеет решающее значение.

Нанимайте правильных людей. Нанимайте кандидатов, которые демонстрируют правильный взгляд на свою роль. Независимо от того, насколько технически компетентен кандидат, он не годится для бизнеса, если проявляет неуважение и высокомерие по отношению к клиентам и коллегам.

3. Поддерживайте мотивацию сотрудников.

Многие владельцы и менеджеры бизнеса полагают, что, пока они выплачивают своему персоналу согласованное вознаграждение, сотрудник должен в полной мере выполнять свои обязанности.

Существует существенная разница в качестве работы между сотрудником, который делает минимум, и тем, кто стремится постоянно превосходить ожидания клиентов. Поэтому очень важно, чтобы ваши сотрудники были в восторге от работы.

Хотя вознаграждение важно, есть и другие способы мотивации сотрудников. Убедитесь, что с сотрудниками обращаются справедливо и что ваши решения о вознаграждении, признании и продвижении по службе безупречны.

Восторженные сотрудники, скорее всего, будут хорошо относиться к вашим клиентам, тем самым укрепляя их репутацию и бренд.

4. Сделайте ценности работоспособными.

Хорошо иметь впечатляющее изложение идеала вашей компании на своем сайте. Однако действительно ли ваши сотрудники верят в ваши ценности и демонстрируют ли они это в своих повседневных действиях?

Противоречие между тем, что вы утверждаете, и тем, что изображают ваши сотрудники, может запятнать вашу репутацию. Это ставит под сомнение надежность вашего бизнеса и то, могут ли люди рассчитывать на то, что вы будете выполнять свои обещания.

Вы можете снизить такой репутационный риск, сделав ценности вашей организации действующими. Все начинается на самом верху. Работники низшего звена не будут серьезно относиться к идеалу компании, если этого не сделает руководство.

Все руководители высшего уровня должны смоделировать ценности, прежде чем требовать от своих непосредственных подчиненных последовать их примеру. После этого поведение должно быть передано каскадом вниз по иерархии сотрудников. После того как модель поведения установлена, разработайте средства непрерывной проверки любого несоответствия между поведением и этосом.

Выявленные несоответствия должны быть исправлены как можно быстрее, поскольку любая трещина в броне может сделать похвальные усилия всех остальных неэффективными. Быстрые действия также посылают мощный сигнал остальной части команды, что ценности не являются косметическими, но что они будут фактором во время аттестации.

5. Поощряйте этичное поведение.

Бизнес существует, чтобы зарабатывать деньги. Прибыльный бизнес – это хороший бизнес, потому что у него больше шансов на выживание в долгосрочной перспективе. Тем не менее вы не должны позволять этому мотиву омрачать вашу способность принимать этические решения.

Этика – это не только законные действия. Некоторые вещи являются законными, но не обязательно этичными (или их этика может быть противоречивой и вызывать разногласия). Предполагаемое отсутствие этических норм может испортить вашу деловую репутацию.

Чтобы убедиться, что все ваши сотрудники работают на одной волне, создайте кодекс поведения. Например, в кодексе должны быть указаны условия предоставления и получения подарков от клиентов, поставщиков или регулирующих органов.

6. Управляйте автономными рисками.

Ваш офлайн-брендинг может положительно повлиять на вашу репутацию в интернете.

Клиенты не должны наслаждаться первоклассным качеством обслуживания, когда они взаимодействуют с представителями вашей службы поддержки клиентов на вашем сайте или страницах в социальных сетях, но при этом испытывают отталкивающие впечатления, когда они посещают ваш офис. Не рассматривайте свой онлайн-бренд изолированно, а скорее, как часть более широкой экосистемы бренда.